Comment gérer rapidement un client en colère au téléphone

Instructions

1. Parlez au client, d`une voix lente calme. Cela vous aidera à établir que vous êtes dans le contrôle de l`appel. Un ton calme peut également aider le client commence à répondre d`une manière rationnelle, moins émotionnelle.

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   Reconnaître la frustration du client au lieu de discuter ou de suggérer que le client se comporte de façon inappropriée. Dites au client, "Je peux certainement comprendre que vous êtes bouleversé." Cela aide le client à se sentir comme si elle parle à un allié qui se soucie sincèrement de sa situation.

3. Paraphrase la plainte du client afin d`assurer que vous comprenez bien le problème. Le client est plus susceptible de se calmer vers le bas s`il se rend compte que vous comprenez la situation.

4. Apologize au client, même si vous ne croyez pas qu`il a raison, et lui assurer que vous voulez travailler vers une solution. Dire, "Je suis désolé de vos attentes ne sont pas satisfaites. Concentrons-nous sur la recherche d`une solution qui va vous rendre heureux."

5. Demandez au client ce qu`il aimerait se passer. Permettre au client de proposer une solution lui donne le sentiment d`être traités équitablement, ce qui contribue à faciliter une discussion rationnelle.