Exploitation d`une entreprise offre une occasion de conflit à la clientèle de se poser. La manière dont ces conflits sont résolus, cependant, peut faire ou défaire la relation de l`entreprise avec un client. La formation des gestionnaires et du personnel dans les deux compétences interpersonnelles et en résolution donne à votre entreprise le pouvoir de résoudre les problèmes de service à la clientèle pacifiquement et rapidement.
Diffuse la situation. Saluez le client poliment et cordialement en entrant dans le conflit. Apologize au client, peu importe qui a tort ou à droite. Dites au client que vous consacrer votre attention à la situation jusqu`à ce qu`il soit résolu. Obtenez un bref résumé des détails des employés. Posez des questions sur ce que le conflit est sur le point, ce que demandent le client fait et les produits ou services en cause. Notez les informations importantes qui vous est donné par les employés.
Changer le lieu de conflit. Inviter le client à une salle de réunion privée, domaine des ressources humaines ou un autre emplacement du magasin ou d`un bâtiment loin des autres clients. Prenant le conflit loin de la zone immédiate assure que les expériences d`autres clients ne seront pas lésés. Il donne également au client insatisfait l`occasion de se calmer.
Lire le langage corporel du client pour évaluer le niveau de l`irritabilité, la colère ou l`antipathie envers vous, vos employés et l`entreprise. Écoutez attentivement le côté client de l`histoire, de sorte que vous pouvez obtenir des détails supplémentaires. Reformuler au client, dans vos propres mots, votre compréhension du conflit. Discutez de la situation avec le client, en prenant une compréhension, mais ferme, le ton. Dites au client que vous comprenez et offrir une seconde excuses, si vous avez déterminé que votre entreprise ou ses employés sont en faute.
Résoudre le problème et mettre fin au conflit. Expliquez vos actions au client, y compris ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour résoudre le problème. Compenser le client si votre entreprise était dans l`erreur, en offrant des solutions, comme des cartes-cadeaux ou des coupons de réduction, en accord avec vos politiques et valeurs de service à la clientèle. Prenez un engagement envers le client à offrir un niveau de service plus élevé lors de visites futures.
Conseils & Avertissements
- Escorter implacables, des clients en colère de votre bâtiment ou appeler la police locale, le cas échéant.
- Faire un téléphone appel de suivi aux clients après un conflit a pris fin pour les remercier de leur patronage ou offrir d`autres excuses.
- Ne prenez pas la colère ou les émotions du client personnellement.
- Ne pas faire des promesses au client que vous ne pouvez pas garder.
