Attendez-vous à des situations stressantes de se produire lorsque l`on travaille dans le service à la clientèle. Votre attitude, tout en interagissant avec un client en colère va un long chemin à calmer le client vers le bas. Selon un manuel de formation de service à la clientèle utilisé à Boise State University, apprendre à gérer ces situations résultats à un résultat positif à la fois pour vous et votre client. Coping avec stressant client situations efficacement prend un peu de pratique. Analyser la situation de chaque service à la clientèle vous devez faire face et d`appliquer les enseignements tirés de la prochaine fois que vous rencontrez un client en colère.
Reste calme. Quand un client est contrarié ou exigeant, vous pouvez instinctivement devenez contrarié. Rappelez-vous que le client ne risque pas en colère contre vous personnellement, il est en colère dans votre entreprise ou d`un service. Rester calme est la première étape lors de la manipulation d`un client en colère ou difficile. Le défaut de rester calme peut provoquer une situation déjà tendue à dégénérer.
Ecouter le client. Quand les gens sont en colère, ils ont souvent veulent juste quelqu`un pour écouter à leur plainte. Essayez de ne pas interrompre le client. Maintenir un contact visuel avec le client pour show-lui que vous êtes engagé dans ce qu`elle dit et envisage sérieusement de sa plainte. Prenez des notes sur le client de problème si votre interaction a lieu par téléphone.
Démontrer que vous comprenez le problème du client. Répétez le problème de votre client de nouveau à lui de montrer que vous comprenez ce qu`il est contrarié. Si vous ne vous sentez pas bien comprendre, poser les questions de la clientèle. Acquérir une compréhension claire de la plainte du client de sorte que vous pouvez travailler avec lui pour résoudre le problème.
Apologize au client sincèrement. Que ce soit ou non vous trouvez la plainte du client valide, vous devez poliment et nous excusons sincèrement pour le mal qu`elle a connu. Prendre la responsabilité de ce qui a mal et d`assurer le client que vous allez travailler pour trouver une solution qui sera la satisfaire.
Offrir une solution pour le client. Entièrement satisfaisant le client n`a pas toujours possible, mais travaillant en étroite collaboration avec le client pour trouver une solution aide le client à se sentir que vous respectez son temps et les sentiments. Proposer des solutions alternatives si les résolutions vos besoins des clients ne sont pas disponibles. Demandez au client ce qui pourrait constituer une solution acceptable substitution. Travailler avec le client jusqu`à ce que le problème est résolu.
