Un client en colère dans votre magasin est l`un des pires problèmes d`un établissement de vente au détail rencontre chaque jour. Comment gérez-vous cette situation déterminera si l`affaire arrive à une conclusion réussie. Chaque fois qu`un client vient en colère, suivant quelques étapes ira un long chemin vers désamorcer la situation.
Identifiez le problème. Sans une bonne connaissance du problème, vous avez aucune chance de fournir la résolution.
Sympathiser avec le client. Est-ce que plus d`écoute que de parler, de transport que vous comprenez comment il se sent, même si vous n`êtes pas d`accord. Un client veut se sentir compris, qui ira un long chemin vers la résolution du problème.
Concentrez-vous sur les solutions vraiment à votre disposition. Ne vous concentrez pas sur ce que vous ne pouvez pas faire, parce que cela va agiter encore plus. Si vous gardez une attitude positive et expliquer vos options, le client sera souvent choisir parmi ces options.
Apportez votre superviseur si un client en colère exige plus que vous pouvez livrer. Poliment excusez-vous et expliquez que vous allez porter ce problème à l`attention de votre superviseur pour voir si quelque chose peut être élaboré.
Livrer sur des promesses ou des solutions à, d`une manière amicale en temps opportun. Plusieurs fois, lorsque le client "victoires," l`associé procédera à la solution d`une manière irritée. Ne pas céder à cette tentation. Apologize pour le désagrément et demander au client de revenir.
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