Peu importe la façon dont vous avez tendance à votre voiture, il peut encore briser sur vous à l`improviste. La même chose est vraie avec le service à la clientèle. Face à un client mécontent, malheureux ou en colère, prendre une profonde respiration et rappelez-vous ce que le fondateur de Microsoft Bill Gates a conseillé: "Vos clients les plus malheureux sont votre plus grande source d`apprentissage." Que le client soit bien ou mal, se concentrer sur la découverte cachée Leçons de alors votre réponse, par écrit ou autrement, évoquera la sincérité, la curiosité, l`humilité et un désir de travailler avec votre client comme un partenaire d`affaires, à la fois sur la question urgente et au-delà.
Répondez rapidement, car un retard dans la réponse peut encore aggraver le malheur de votre client. Le simple, la courtoisie d`une réponse sera de désamorcer la frustration et dissuader votre client de l`escalade de sa plainte et le public en utilisant les médias sociaux en ligne ou site web "mégaphones."
Rassurez votre client mécontent. Etat que vous êtes au courant de son mécontentement et étudient rapidement la plainte. Exprimez votre préoccupation et offrir des excuses sincères. État aussi votre désir d`en apprendre davantage sur la question, en particulier si les détails ne sont pas divulgués au début, ainsi que votre empressement à résoudre le problème rapidement. Fixer une date pour un appel téléphonique ou une rencontre face-à-face.
Des recherches sur la question dans une perspective de service à la clientèle dans l`intervalle. Obtenez les points de vue des employés, les membres de l`équipe ou toute autre personne qui pourraient avoir été impliqués inh la situation malheureuse. Adopter une approche objective, d`établissement des faits plutôt que d`un ton accusatoire qui pourrait encore aggraver la situation. Vos objectifs sont tout simplement d`obtenir une poignée sur les faits afin d`éviter un problème de se reproduire à l`avenir et de déterminer une résolution raisonnable de problème urgent de votre client.
Parlez-en à votre client malheureux. Permettez-lui d`évacuer sa frustration ou le mécontentement unhurriedly et sans interruption. Quand elle a calmé suffisamment, tourner la discussion pour résoudre le problème. Proposer une solution spécifique qui soulagerait son mécontentement rapidement et de manière significative. Poursuivez la discussion jusqu`à ce que vous êtes d`accord sur un plan d`action, puis établir un calendrier pour sa mise en œuvre.
Documenter l`issue malheureuse, vos discussions de suivi et un accord final dans une lettre officielle. Maintenir un ton professionnel, humble et reconnaissant. Apologize à nouveau pour le désagrément et le mécontentement causé par la question. Merci de votre clientèle pour sa candeur et de rétroaction, qui sont essentiels à l`amélioration de votre produit ou service. Le cas échéant, décrire les mesures que vous instituons pour éviter le même problème se reproduise. Exprimez votre espoir et d`optimisme pour une relation plus forte entre vous et le client.
