Traitement des plaintes des clients est une partie importante de tout business- la manière dont la plainte est traitée peut signifier la différence entre les grands profits et les pertes dues à l`insatisfaction des clients. L`insatisfaction des clients avec la facturation, les prix, le temps de réponse, le personnel, la documentation ou d`un produit ou d`un service sont des types communs de plaintes. Les plaintes peuvent être légitimes, exagérées ou même faux. Les entreprises peuvent résoudre des problèmes et d`assurer l`avenir des affaires avec un client en résolvant les problèmes à la fois efficace et efficiente.
Écoutez la plainte d`un client sans interruption. Donnez-lui votre attention pleine et entière. Une fois qu`il a terminé, demander s`il n`y a aucune autre information que vous devriez savoir-puis le remercier pour avoir signalé la plainte.
D`accord avec le client qu`il existe un problème. Ne pas en désaccord ou argumenter.
Apologize pour le problème et d`assurer le client que vous allez travailler pour résoudre le problème le plus tôt possible.
Résoudre le problème au mieux de votre capacité dans les lignes directrices établies par votre entreprise ou organisation. Si nécessaire, fournir une solution de rechange jusqu`à ce que le client soit satisfait. Si le problème prendra plus de quelques minutes pour résoudre, expliquer complètement les procédures ou les mesures nécessaires pour résoudre le problème. Les clients veulent savoir que leurs problèmes seront résolus dans un laps de temps raisonnable, si la plainte ne peut pas être traitée immédiatement.
Assurer le client que vous voulez vous assurer que le même problème ne se reproduise pas à quelqu`un d`autre. Les clients sont plus enclins à revenir à une entreprise qui a résolu les clients d`un problème ont plus de tolérance pour le service pauvres que pour une mauvaise récupération.
Restez informés sur la résolution du problème en communiquant avec les ministères qui travaillent pour remédier à ce problème. Si la solution exigera un processus en plusieurs étapes, veiller à ce que tous les départements ou les gens travaillent ensemble pour résoudre le problème dans un délai raisonnable.
Garder le client informé de la solution du problème. Laissez-lui savoir sur les progrès, écouter attentivement ses préoccupations et lui garantit que le problème est en voie d`être fixé.
Suivi avec le client pour veiller à ce que toutes les mesures appropriées ont été prises pour suivre le problème. Merci au client pour son patronage continue.
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