Techniques de traitement des plaintes

Écoutez activement pour déterminer vraie plainte de votre client. Sans interrompre, laissez votre client rendre compte de son expérience avec votre produit, service ou entreprise.

Afin d`obtenir une idée complète de problème à la main et de trouver des solutions, poser des questions. Une fois que votre client vous fournit des commentaires et identifie son problème, commencer à poser des questions ouvertes, et non ceux qui ne poussent une réponse oui ou non. "Inc.," un magazine et des ressources en ligne pour les entrepreneurs, suggère que de poser des questions ouvertes à la fois calme le client vers le bas et recueille les informations nécessaires pour résoudre le problème.

Ne laissez pas les plaintes des clients sont assis sans réponse. Manipulez-les comme ils viennent en sorte que vos clients savent que vous êtes dédié à leur fournir des niveaux élevés de service à la clientèle. Avec autant de façons pour les clients de contacter votre compagnie - par email, téléphone, médias sociaux, fax, commentaires de blog et le courrier - créer une équipe dédiée pour gérer les réponses dans au moins une période de 48 heures.

Tous les commentaires sont bons commentaires, car il vous aide à faire les changements nécessaires pour favoriser la croissance des entreprises et attirer une clientèle fidèle. Toujours remercier vos clients pour fournir une rétroaction, même si elles appellent ou écrivent à vous avec une plainte. Faites-leur savoir que vous les appréciez pour amener la question à votre attention, et les encourager à vous contacter à l`avenir si elles ont des commentaires supplémentaires sur votre entreprise.

Lorsque les clients se plaignent, ils veulent entendre parler de vous, et ils ne sont pas à la recherche d`une réponse à la vanille qui fait peu à rien pour résoudre leurs problèmes. Apologize pour tout inconvénient puis aller de l`avant de trouver une solution. Armez votre équipe de service à la clientèle avec une liste des solutions proposées pour les plaintes des clients communs dans votre entreprise ou de l`industrie. Si un client a reçu un produit défectueux, votre solution pourrait être d`envoyer un remplacement en utilisant la livraison accélérée. Laissez le client savoir quand le remplacement sera envoyé, fournir un numéro de suivi et de faire un appel de suivi pour veiller à ce que le produit de remplacement satisfait aux besoins du client.

Faire plus que simplement écouter les plaintes et les manipuler individuellement. Cherchez des occasions de transformer des commentaires négatifs à propos de votre entreprise dans des changements positifs pour rendre votre entreprise, vos produits et services et le personnel plus sympathique client. "Entrepreneur," un magazine et des ressources en ligne pour les propriétaires d`entreprise, reconnaît les plaintes des clients comme une occasion d`établir des relations plus solides et plus rentables.