Processus de gestion des plaintes

Un formulaire de plainte standard est un outil précieux pour évaluer la nécessité d`améliorer les services. Les formulaires de plainte comprennent généralement les détails de réception, comme la date à laquelle la plainte a été reçue, le nom de l`employé qui reçoit la plainte et le département ou la division à laquelle il se rapporte. Elle devrait également inclure des informations de contact client: nom, adresse, téléphone et email. Enfin, un formulaire de plainte devrait inclure un espace désigné pour le client d`écrire des détails sur la plainte réelle. Inclure des éléments spécifiques qui demandent la date de l`événement, la date du formulaire a été rempli et la signature du client.

Former les employés sur la bonne façon d`accepter le formulaire de plainte. Cela inclut l`écoute, être courtois envers le client et montrant une véritable empathie. Le personnel devrait convenir qu`il existe un problème, mais ne devrait généralement pas exprimer un aveu de faute ou de responsabilité. Ceci est l`étape d`établissement des faits. La manipulation de la consommation devrait examiner le formulaire de plainte employé pour veiller à ce que le client a terminé entièrement et signé.

Certaines plaintes sont mineures dans la nature, résultant de malentendus et de mauvaises interprétations. Le superviseur peut généralement gérer ces rapidement après la prise initiale. Les principales plaintes, telles que celles qui pourraient constituer une violation du droit, ont trait à la sécurité ou avoir des incidences financières, devrait être transmis à un gestionnaire ou d`un département désigné pour assumer la responsabilité d`enquêter davantage les plaintes des clients.

Après une enquête interne initiale, corrections internes pourraient être justifiées. Cela dépend des détails spécifiques de la plainte. En revanche, le responsable du traitement ou d`un département peut déterminer que certaines plaintes majeures exigent une consultation avec la haute direction, des conseillers juridiques ou des services de police. À ce stade, le responsable du traitement doit préparer un rapport détaillé de toutes les enquêtes internes pour aider à toute autre enquête sur une affaire.

Une fois qu`une plainte a été effectivement résolu, le responsable du traitement doit signer le formulaire de plainte du client comme un record en reconnaissant la clôture officielle de la plainte. Inclure cet enregistrement de la fermeture sur le formulaire de plainte initiale, dans une zone désignée pour le gestionnaire de signer et dater. Établir certains codes, et de définir les sous forme liste de contrôle, pour indiquer comment une question a été spécifiquement résolu.

Que ce soit une plainte mineure ou majeure, envoyer une lettre au client après la résolution. Développer une lettre plainte de réponse personnalisable qui remercie le client pour les commentaires et reconnaît que la question est soit formellement traitée par le biais du processus de plainte de la société ou a été résolu.

Examiner périodiquement les données contenues dans les plaintes des clients comme un outil pour évaluer la qualité du service à la clientèle de votre entreprise. D`examen des plaintes constitue annuellement à l`aide des outils de modélisation statistique pour découvrir les modèles récurrents de problèmes de service à la clientèle. Cette information pourrait montrer la nécessité d`accroître la formation des employés, d`améliorer les mesures de sécurité ou de mise à niveau des équipements. En outre, d`évaluer le processus de plainte pour assurer qu`il est une procédure efficace en envoyant une carte d`enquête pour les clients qui ont présenté des plaintes pour l`entrée sur leur expérience.