L`importance de l`évaluation de la qualité dans un centre d`appels

Pour effectuer une évaluation des centres d`appels, les gestionnaires écoutent souvent des conversations téléphoniques enregistrées entre un client et un représentant du centre d`appel. En écoutant ces conversations, les gestionnaires peuvent en apprendre davantage sur le niveau de connaissance sur une entreprise et le produit avec lequel il fournit une assistance d`un agent. Les gestionnaires peuvent aussi en apprendre davantage sur la capacité d`un agent pour communiquer avec les clients. S`il est évident qu`un agent de service à la clientèle manque de compétences de communication ou de connaissance de l`entreprise au cours d`une évaluation de la qualité, un gestionnaire peut fournir l`agent avec une formation complémentaire.

AnyHours Solutions, une entreprise qui se spécialise dans le centre d`appels de suivi d`appel, indique que l`agent de surveillance appelle peut améliorer l`expérience de service d`un client. agents de centres d`appels devraient rester positif, bien élevé et agréable lors d`un appel, même avec les clients les plus difficiles. Un agent doit refléter qu`elle est activement écoute clients, confiant dans sa connaissance de l`entreprise et ses produits et qu`elle est engagée à aider un client à remplir une tâche ou résoudre un problème. En plus d`utiliser le nom du client au cours du centre d`appel, un agent de service à la clientèle devrait fournir des informations qui rend le centre d`appels et de la société qu`il représente apparaître transparent tout en dirigeant et en restant dans le contrôle d`une conversation. Sans ces compétences en communication, le service client peut devenir une plainte haut de clients. En effectuant l`évaluation de la qualité des appels du centre d`appels, une entreprise peut en apprendre davantage sur les principales raisons clients appellent le centre, les compétences en communication à l`accent au cours des sessions de formation et de vérifier que les employés détiennent une entreprise en arrière d`atteindre ses objectifs.

En plus d`attente en attente, les étapes d`un agent de service à la clientèle doit prendre avec chaque appelant peut ajouter à la durée d`attente. Quand un agent commence une conversation avec un interlocuteur, il doit être en mesure d`identifier l`identité de l`appelant correctement avec le système informatique invites. Si l`agent ne sait pas immédiatement la réponse à la question d`un client, il doit être compétent avec la base de données de son ordinateur afin de fournir une réponse complète et précise. A la fin d`un appel, AnyHours Solutions déclare qu`un agent doit faire en sorte qu`il a abordé toutes les préoccupations du client. Idéalement, un agent doit être capable de se déplacer à travers ces étapes sans aucun problème. Cependant, appel des évaluations de qualité peuvent montrer s`il des problèmes récurrents concernant la rapidité du service et de répondre à ces questions avec l`embauche de plus d`employés ou une formation supplémentaire.

Chaque interaction d`un centre d`appel a conclu avec un client a le potentiel de se développer dans un nouveau chef de file de l`entreprise. Par exemple, lorsqu`un client appelle le centre d`appels d`un téléphone cellulaire entreprise, l`agent a la possibilité de dire au client au sujet d`un nouveau service offert. En outre, si le client a une bonne expérience avec l`agent ou reçoit un bon service client quand elle appelle la société cohérente, elle peut transmettre cette information à une connaissance dans le marché pour un nouveau support de téléphone cellulaire. En évaluant la qualité des appels d`agent dans un centre d`appel, une entreprise peut surveiller si les employés représentent la marque de manière appropriée et atteindre les résultats souhaités.