Les meilleurs kpi pour un centre d`appels

gestion des appels Temps moyen reste un KPI importante. les gestionnaires de centres d`appels ont des ressources limitées et doivent faire l`usage le plus productif du personnel. gestion des appels Durée moyenne est une mesure utile pour comparer les performances des opérateurs de manutention types d`appels similaires. Par exemple, si le but principal de centre d`appels prend les réservations pour un événement, la productivité est importante, en particulier pour des événements très populaires qui sont en forte demande.

Comme la nature des appels devient plus complexe, la manipulation du temps KPI appel moyen peut créer des problèmes. L`accent mis sur la quantité peut affecter la qualité de l`expérience des clients, selon IT Business Edge. L`expérience client est particulièrement important pour les centres d`appels traitant les demandes de service. IT Business Edge a rapporté comment Dell a dit aux opérateurs de se concentrer sur la résolution des problèmes sans essayer de réduire au minimum les temps d`appel. Bien que le temps d`appel moyen a augmenté, l`équipe a augmenté le nombre d`incidents, ils résolus sur le premier appel de 44 pour cent à 65 pour cent. Première résolution d`appel est un KPI important dans ce type d`environnement.

L`équilibre entre l`efficacité et l`efficience est tout aussi important dans les centres d`appels où les opérateurs ont la responsabilité de revenus. Si les opérateurs prennent des commandes de produits ou de services, ils devraient saisir l`occasion de la vente croisée de produits ou de services supplémentaires en passant plus de temps avec le client. KPI importants dans cet environnement seraient revenus par appel, la valeur à vie du client ou le taux de fidélisation de la clientèle. Si le centre d`appel fait des appels de vente sortants vers les perspectives, l`importante KPI serait le taux de conversion et le revenu par appel.

les performances du centre d`appels influe sur la qualité de l`expérience client, il est donc essentiel que les opérateurs fournissent un niveau élevé de service, selon la République Marque. qualité de centre d`appel est la perception d`une marque un différentiateur et influences importantes clients de. KPI devrait donc se concentrer sur un service de qualité, en utilisant des indicateurs tels que le niveau de satisfaction des clients.