Comment améliorer la productivité des centres d`appel

Lire et analyser appel des objectifs et des repères centraux pour acquérir une compréhension de son but et de la fonction au sein de l`entreprise. La compréhension de ces éléments est essentielle pour déterminer les meilleures méthodes pour améliorer la productivité et aidera à identifier un plan d`action.

Examen appel de formation et de l`évaluation de l`agent de centre. agents de centres d`appels doivent avoir une compréhension approfondie de leur fonction et les services qu`ils fournissent aux appelants. Si nécessaire, mettre en œuvre le recyclage de l`agent ou de la formation continue sur les procédures appropriées de traitement des appels et d`escalade. Les agents doivent également comprendre les aspects techniques de base du centre d`appels pour améliorer l`interaction du système. Cette connaissance permettra d`accélérer le traitement des appels, de réduire les erreurs et d`améliorer la productivité globale du centre d`appels.

Révision et appel d`essai équipement de traitement central pour un bon fonctionnement. La plupart des centres d`appels modernes utilisent une ou plusieurs technologies de traitement d`appels, tels que Automatic Call Distribution (ACD), réponse vocale intégrée (RVI), la reconnaissance vocale (VRU) ou l`intégration voix-Internet. Le fonctionnement technique de chaque module devrait être revu pour la programmation appropriée et testé pour garantir que les appels sont traités correctement. Faire la programmation des changements pour améliorer l`efficacité de la technologie de centre d`appels.

Mettre en place un module d`accompagnement basé sur Internet pour le système de centre d`appel téléphonique. Ce module pourrait fournir des réponses à des questions ou des problèmes les plus fréquemment posées, fournir des mises à jour logicielles ou des téléchargements, ou permettre aux appelants de planifier une demande de rappel pour un agent. Cette technique permet d`améliorer la productivité des centres d`appel et de réduire la charge de travail appel.

Audit appelle à évaluer la façon dont ils sont traités par l`agent. Évaluer les retards dans le traitement des appels ou des appels mal gérés dus à des erreurs humaines, mauvais traitement des appels ou d`un manque de connaissance de l`agent. Réduire les étapes inutiles ou de corriger des processus inadéquats peut aider à améliorer la productivité des centres d`appels en réduisant la longueur de temps d`appel et d`augmenter le nombre total d`appels traités.

Envisager l`externalisation de certains ou de l`ensemble du trafic du centre d`appels. Utilisant un centre d`appel à l`extérieur pour gérer le débordement des appels pendant les heures de pointe, le processus tout le trafic pendant les périodes hors pointe ou processus types spécifiques d`appels ou de fonctions peut améliorer la productivité et les performances globales d`un centre d`appels.

Travailler pour réduire centre d`appel agent de l`attrition. Mettre en place des critiques et des possibilités d`agents réguliers pour les agents à offrir commentaires ou suggestions sur leur emploi. Le temps et le coût nécessaires pour recruter, embaucher et former de nouveaux agents de centre d`appels est préjudiciable à la productivité des centres d`appels et la rentabilité.