Dans un centre d`appel occupé, en gardant votre temps de traitement moyen, ou AHT, est cruciale pour la gestion d`une entreprise prospère. Les clients attendent un service rapide et précis, et qui exige que chaque agent de téléphone pour être aussi efficace que possible. L`un des principaux indicateurs de suivi de la réussite d`un centre d`appel est la durée de chaque appel prend du début à la fin. Améliorer votre temps de traitement moyen permettra la dotation en personnel de moins d`agents de téléphone et les clients plus heureux.
Améliorer vos ressources des employés. Si vos agents ont immédiatement accès à toutes les informations dont ils ont besoin, comme à travers un intranet de l`entreprise, ils seront en mesure de répondre efficacement à toutes les questions que les appelants ont en temps opportun. Assurez-vous que toutes les informations sont bien organisés et facilement accessible à vos agents alors qu`ils sont sur un appel.
Créer niveaux d`employés pour traiter des besoins spécifiques. Faire en sorte que les agents possédant les bonnes compétences traitent différents types d`appels fera en sorte que les appels sont plus courts et les clients sont plus heureux. Avoir une équipe d`experts pour gérer les escalades et les appels complexes et laisser les appels plus facile pour les nouveaux employés.
Gardez les systèmes informatiques mis à jour à tout moment. De nombreux retards dans les appels téléphoniques sont le résultat d`ordinateurs lents ou de congélation qui limitent l`accès d`un agent à l`information dont ils ont besoin pour résoudre le problème de l`appelant. Si chaque action est rapide, le temps moyen de traitement sera réduite dans tous les agents quel que soit le niveau de compétence.
Fournir des incitations pour les agents qui obtiennent de bons résultats. Créer de petits objectifs pour tous les agents d`atteindre et de les récompenser avec des cartes-cadeaux ou d`autres avantages pour la réalisation de ces étapes.
Utiliser la formation régulièrement pour les agents. Les employés qui sont bien formés nécessiteront moins d`attention et d`aider des superviseurs et seront en mesure de traiter rapidement les problèmes.
Conseils Avertissements
- Assurez-vous que le temps moyen de traitement des agents est affiché publiquement pour tous les employés pour voir afin qu`ils puissent comparer leurs chiffres avec les autres.
- Ne pas punir les gens pour avoir un faible temps moyen de manutention. Au lieu de les encadrer et de les former pour améliorer leurs numéros.
