Agner Erlang, né en 1878 au Danemark, pionnier de l`étude du trafic des télécommunications et a développé une formule pour modéliser les temps d`attente pour les appels téléphoniques. les gestionnaires de centres d`appels nommés plusieurs modèles de trafic après le statisticien danois. Le modèle Erlang C vous permet de déterminer le nombre d`agents dont vous aurez besoin au cours d`une heure donnée sur la base du nombre d`appels de votre centre reçoit, leur durée moyenne, y compris le temps de synthèse, et le délai acceptable pour y répondre.
Tirez les statistiques de volume d`appels hebdomadaires et horaires pour les quatre dernières semaines. Examiner le total tendances du volume d`appels pour prédire le trafic pour un jour donné. Briser le volume d`appels prévu pour la journée dans les prévisions horaires.
Examiner les statistiques et les performances de l`agent déterminent la quantité moyenne de temps de conversation par appel ainsi que la quantité moyenne de temps de récapitulation un agent passe sur le travail de suivi après que l`appelant libère. Comparez ces statistiques avec des objectifs pour évaluer la performance de l`agent par rapport aux attentes.
Entrez la durée moyenne d`appel, le temps wrap-up, et les statistiques d`appels horaires dans un calculateur Erlang C. Calculatrices disponibles en ligne offrent différents degrés de spécificité dans l`exécution du modèle Erlang C. Selon vos besoins de main-d`œuvre, vous pouvez calculer le temps et les agents nécessaires pour le jour ou l`heure retard moyen. Vous pouvez également calculer le degré d`amélioration de la performance de l`agent qui est nécessaire pour atteindre vos objectifs.
