Une carte de contrôle est un outil utilisé dans le contrôle du processus statistique pour déterminer si un processus, tels que le temps d`un opérateur passe traitement d`une plainte ou de solliciter un don, est sous contrôle. Un processus est sous contrôle si la variable mesurée du processus reste dans une plage de valeurs. Un tableau de commande peut être utilisé dans un centre d`appel pour faire en sorte que le temps moyen que les opérateurs passent avec une seule personne ne soit ni trop long ni trop court.
Choses que vous devez
Papier millimétré
Créer des échantillons du sous-groupe
Diviser les données en sous-groupes, le plus souvent par le regroupement des appels par le jour où ils ont été faits. Si vous travaillez avec un grand nombre d`appels téléphoniques, de créer des sous-groupes pour chaque heure. Pour un petit nombre d`appels téléphoniques, il peut être nécessaire d`utiliser tous les deux jours ou chaque semaine. Vous avez besoin d`un minimum de 15 sous-groupes. Si vous avez plus de 30 sous-groupes, utiliser les données les plus récentes pour limiter le nombre de sous-groupes à 30.
Créer un échantillon aléatoire de chaque sous-groupe. Prendre deux à 10 appels de chaque sous-groupe comme un échantillon aléatoire de ce sous-groupe de téléphone. Utilisez la même taille de l`échantillon pour chaque sous-groupe. Votre taille de l`échantillon ne peut pas être plus grand que le plus petit sous-groupe. Par exemple, si votre petit sous-groupe a seulement cinq appels téléphoniques, utiliser une taille de cinq échantillons. Choisissez les appels provenant de chaque sous-groupe au hasard un échantillon de téléphone.
Calculer la moyenne (x_bar) de chaque échantillon de sous-groupe. Ajouter la longueur des appels dans chaque échantillon de sous-groupe, et diviser par le nombre d`appels dans l`échantillon. Par exemple, si l`échantillon est composé d`appels cinq appels de 1,25, 4,87, 3,29, 1,73 et 6,25 minutes, la moyenne serait (1,25 plus de 4,87, plus 3,29, plus 1,73, plus 6,25. Divisé par 5, ce qui correspond à 3,38 minutes.
Calculer la gamme (R) de chaque échantillon de sous-groupe. Soustraire la longueur d`appel minimum de la durée d`appel maximale dans l`échantillon. Par exemple, l`échantillon de sous-groupe donné à l`étape 3 a une portée de 6,25 moins 1,25, ce qui équivaut à cinq minutes.
Calculer les limites de contrôle
Calculer la moyenne générale (X_double_bar). Ajouter les moyennes de tous les échantillons de sous-groupe et diviser par le nombre de sous-groupes. Le grand moyen est la moyenne des moyennes.
Calculer la gamme moyenne (R_bar). Ajouter les plages de tous les échantillons de sous-groupe et diviser par le nombre de sous-groupes.
Calculer la limite supérieure de contrôle de la durée d`appel (UCL_X) en utilisant la formule UCL_X = X_double_bar + A_2 * R_bar. Basé sur le nombre d`appels dans chaque échantillon de sous-groupe (N), utilisez la liste suivante pour déterminer la valeur de A_2: n = 2, A_2 = 1.880- n = 3, A_2 = 1.023- n = 4, A_2 = 0.729- n = 5, A_2 = 0.577- n = 6, A_2 = 0.483- n = 7, A_2 = 0.419- n = 8, A_2 = 0.373- n = 9, A_2 = 0.337- n = 10, A_2 = 0,308.
Calculer la limite de contrôle inférieure pour la longueur d`appel (LCL_X) en utilisant la formule LCL_X = X_double_bar-A_2 * R_bar. Basé sur le nombre d`appels dans chaque échantillon de sous-groupe (N), utilisez la liste suivante pour déterminer la valeur de A_2: n = 2, A_2 = 1.880- n = 3, A_2 = 1.023- n = 4, A_2 = 0.729- n = 5, A_2 = 0.577- n = 6, A_2 = 0.483- n = 7, A_2 = 0.419- n = 8, A_2 = 0.373- n = 9, A_2 = 0.337- n = 10, A_2 = 0,308. L`UCL ajoute à la grande moyenne tandis que le LCL soustrait de celui-ci.
Calculer la limite supérieure de contrôle pour la gamme (UCL_R) en utilisant le UCL_R de formule = D_4 * R. Basé sur le nombre d`appels dans chaque échantillon de sous-groupe (N), utilisez la liste suivante pour déterminer la valeur de D_4: n = 2, D_4 = 3.268- n = 3, D_4 = 2.574- n = 4, D_4 = 2.282- n = 5, D_4 = 2.114- n = 6, D_4 = 2.004- n = 7, D_4 = 1.924- n = 8, D_4 = 1.864- n = 9, D_4 = 1.816- n = 10, D_4 = 1.777.
Calculer la limite de contrôle inférieure pour la plage (LCL_R) en utilisant le LCL_R de formule = D_3 * R. Basé sur le nombre d`appels dans chaque échantillon de sous-groupe (N), utilisez la liste suivante pour déterminer la valeur de D_3: n = 2, D_3 = 0.000- n = 3, D_3 = 0.000- n = 4, D_3 = 0.000- n = 5, D_3 = 0.000- n = 6, D_3 = 0.000- n = 7, D_3 = 0.076- n = 8, D_3 = 0.136- n = 9, D_3 = 0.184- n = 10, D_3 = 0,223.
Faire les graphiques
Tracer les lignes montrant la grande moyenne (X_double_bar), l`UCL de la longueur d`appel (UCL_X) et le LCL de la longueur d`appel (LCL_X). Ceux-ci seront des lignes horizontales sur votre graphique.
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Tracer les valeurs des moyennes (x_bar) de chaque échantillon de sous-groupe et de relier les points par une ligne.
Répétez les étapes 1 à 3 du présent article en utilisant la gamme moyenne (R_bar), l`UCL pour la gamme (UCL_R) et LCL pour la gamme (LCL_R) pour l`étape 2, et la gamme pour chaque échantillon de sous-groupe pour l`étape 3.
Conseils & Avertissements
Plus le nombre de mesures dans chaque échantillon de sous-groupe, plus sensible à la carte de contrôle sera de changements entre les sous-groupes.
Pour les sous-groupes ayant un grand nombre de mesures, il existe une méthode de création d`une carte de contrôle en utilisant les écarts-types plutôt que gamme.
