Différence entre vdn et fendues compétences

Un VDN routes et les files d`attente tous les appels des clients à une grande piscine, unsorted de représentants du service à la clientèle ou les télévendeurs. Les agents reçoivent des appels au hasard qu`ils deviennent disponibles. Cela fonctionne bien pour les clients à faible priorité dont les questions don # 39 t exigent beaucoup d`habileté technique. D`autre part, un groupe / compétence fonctionne en dirigeant un appel spécifique à une file d`attente gérée par des agents avec un ensemble de compétences spécifiques, telles que le service à la clientèle ou des ventes. Les agents sont désignés certains types d`appels que leur compétence primaire ou secondaire. Lorsqu`une correspondance est faite entre le type d`appel et un agent disponible avec cette compétence exacte, l`appel est mis à travers. Pas tous les appels faits à un centre d`appels via VDN se file d`attente à un groupe / compétence.

Groupes / compétences correspondent aux besoins du client à une expertise particulière d`un agent. Cela accélère la manipulation, bien que la mise en correspondance et le processus redirigeant ralentit la réception. Un VDN, d`autre part, affiche l`efficacité principalement dans la vitesse des appels d`accepter, comme l`affectation est complètement aléatoire. En ce qui concerne la vitesse et l`ordre de présentation des données, groupe / compétence surpasse VDN, que l`appel automatiquement obtient triés selon la compétence.

VDN prend les devants en ce qui concerne le nombre d`agents nécessaires pour le bon fonctionnement. Affectation d`appel aléatoire signifie que les agents disponibles acceptent les appels entrants rapidement, et à condition que les questions ne dépassent pas les capacités des agents, le temps de rotation est tout aussi rapide. D`autre part, split / compétences nécessitent une plus grande main d`œuvre pour rattraper le temps perdu pour appeler le tri. Par exemple, où 200 agents suffiraient à VDN, groupe / compétence nécessite 220 agents pour atteindre une efficacité égale. Le temps perdu pour appeler le tri se fait pousser vers le haut à 230 agents, s`il n`y avait pas pour le moment constitué par la vitesse de traitement des appels.

rapports de satisfaction des clients varient à la fois, en fonction de quel facteur le client choisit de donner la priorité. Si le client met son appel ayant mis à travers rapidement sur l`adresse ayant sa question l`agent efficace, VDN gagne plus de groupe / compétence. Sinon, il est exactement le contraire. La vraie question ici est de répondre par rapport à la manipulation, ce qui explique pourquoi les centres d`appel instruisent agents groupes / compétences pour couper le bas temps de conversation, autant que possible pour accélérer le chiffre d`affaires.