Call center six sigma idées de projets

La fidélité des clients à une organisation des liens directement à la facilité de faire des affaires. Quand quelqu`un en contact avec un centre d`appels, ils ont une certaine forme de nécessité. A la fin de leur contact l`attente est que leurs besoins ont été satisfaits. Les questions non résolues la première fois non seulement augmenter l`effort de consommation et diminuer la satisfaction, mais aussi ajouter des coûts des centres d`appels internes, comme un second contact est probablement nécessaire. Identifier les types d`appel et les raisons de la résolution non-problème est un élément essentiel pour l`avenir de votre entreprise ainsi que de minimiser les dépenses internes.

Le temps est de l`argent pour les opérations de centre d`appels. Non seulement la gestion des centres d`appels veulent des appels à être de longueur minimale, mais les consommateurs veulent aussi être réparé en temps opportun. le temps de traitement moyen est une mesure commune pour établir une base de référence. Soyez prudent avec celui-ci. Couper les temps de traitement des appels est facile à accomplir. La clé est de le faire d`une manière qui n`a pas d`impact négatif sur le taux de résolution et la satisfaction client. Regardez comment les agents traitent les conducteurs d`appel clés, utilisez la surveillance des appels pour identifier les inefficacités des processus et même regarder les systèmes supportant l`agent des postes de travail. Éliminer les déchets et maximiser la connaissance de l`agent, et ce sera une situation gagnant-gagnant pour toutes les parties concernées.

Cette technologie pourrait être vous économiser de l`argent à court terme, mais il pourrait être frustrant vos clients et vous empêche de transformer les avantages en gain à long terme. Réduction de l`effort des consommateurs est essentielle. Les mettre à travers un labyrinthe sans fin de réponses vocales automatisées ou des sélections de bouton-poussoir avant de finalement atterrir à un agent en direct est susceptible de mécontenter. Ceci est une technologie importante que les gens ne vous attendez à rencontrer dans l`environnement d`aujourd`hui, même si elles ne veulent pas nécessairement. La clé est l`optimisation. Faire le flux d`options comme convivial que possible. Concevoir l`arbre de flux d`appels en fonction des types de pilote d`appel en cours, en mettant principales options d`émission qui peuvent être résolus sans intervention de l`autre agent de l`échelle de sélection. Rendre facile, garder les consommateurs heureux, et de maintenir les avantages financiers que cette technologie peut fournir.

Le roulement élevé du personnel dans les centres d`appels est monnaie courante. Prenez le temps de comprendre comment réduire cela. Si beaucoup de gens quittent une organisation, il est un bon indicateur qu`il existe un problème et a besoin d`attention. Attrition élevé conduit à des coûts plus élevés. La formation du nouveau personnel coûte de l`argent, et les agents débutants ne sont pas susceptibles de servir vos clients ainsi que des agents avec l`ancienneté significative. Enquête sur votre personnel --- anonyme si nécessaire --- pour connaître leurs préoccupations et ce qui les motive. Aussi, pensez à des groupes de discussion menés par un membre du personnel de direction. Loi sur les résultats, mesurer le changement et assurez-vous que les avantages sont durables dans le temps.