Techniques de prévision des centres d`appels

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Une variété de techniques de prévision sont disponibles pour augmenter la précision du centre d`appels horaires.

la prévision précise est critique pour la gestion de ce qui, dans la plupart des centres d`appels est un environnement fluide. L`objectif est de réaliser des économies de main-d`œuvre en équilibrant les besoins en personnel par rapport aux attentes de volume d`appels. Bien que de nombreux centres d`appels utilisent des logiciels de gestion de la main-d`œuvre dans la création de prévisions, la prévision manuelle est une option pour un petit environnement de centre d`appels. techniques de prévision communs incluent les séries chronologiques, moyenne, estimation ponctuelle et les méthodes intra-day.

Time-Series Technique

  • Selon Six Sigma, une philosophie d`entreprise maigre, une technique de prévision du volume d`appels de séries chronologiques est aussi appropriée pour les bureaux de service et les petits centres d`appels que pour les grandes entreprises. bases de prévision de séries chronologiques appellent les prévisions de volume sur les données historiques, le plus souvent des trois années précédentes. Le procédé consiste à tracer des données historiques dans un graphique qui affiche des volumes d`appels pour chaque année sur l`axe vertical, ou y-, et la mesure du temps, tels que des mois ou des semaines, à l`horizontale, ou x, axe. Traçage des données historiques révèle des motifs d`appel volume passé, que vous pouvez ensuite utiliser pour faire des prévisions.

Moyenne des techniques de prévision




  • La prévision en utilisant des techniques d`étalement comprend une simple moyenne mathématique, les moyennes mobiles et une moyenne pondérée, qui, selon la Société des professionnels de la planification de la main-d`œuvre, est la plus précise. Avec une moyenne pondérée, les données qui est plus récente a plus de poids que les données plus anciennes. Par exemple, si les volumes d`appels historiques pour un jour précis au cours des trois dernières années révèlent le centre a reçu 2.400, 2.500 et 2.600 appels, la moyenne simple est de 2.500 appels. Toutefois, si vous utilisez une moyenne pondérée et donner 2,600 un poids de 80 pour cent, et d`affecter à la fois 2400 et 2500 appels d`un poids de 10 pour cent, la prévision est (2600.80) + (2,50010) + (2400 * 10) = 2,570.

Estimation ponctuelle Technique

  • Point-estimation des prévisions est la méthode la plus simple de prévision. Toutefois, selon la Société des professionnels de la planification de la main-d`œuvre, il a des lacunes qui affectent le plus souvent son exactitude. Il suppose que les futurs volumes d`appels seront correspondre exactement à ce qui est arrivé dans le passé, indépendamment du fait que les jours, semaines ou mois inclus dans les données historiques étaient typiques ou atypiques. Comme la technique de point estimation ne tient pas compte des événements ou tendances qui ont affecté les données historiques, ce qui se passe réellement sur un jour donné l`peut être radicalement différent de la prévision de prévision.

Prévision Intra-Day

  • Traiter avec des volumes d`appels quotidiens qui varient de façon significative à partir de projections quotidiennes est un défi que la plupart des centres d`appels sont confrontés. la prévision intra-jour vous aide à composer avec les fluctuations quotidiennes qui nécessitent souvent des ajustements de calendrier. Cette technique compare les prévisions de la journée en cours au volume d`appels et de planification de l`agent, les besoins réels agrégés en 15 minutes à des périodes de 30 minutes. Il permet ensuite aux gestionnaires de créer des scénarios de simulation en fonction des objectifs de niveau de service, et, si nécessaire, modifier les prévisions en fonction des conditions changeantes. ajustements de planification pourraient inclure l`envoi d`agents tôt à la maison, l`attribution des tâches hors ligne ou de demander des volontaires pour faire des heures supplémentaires.

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