Les procédures d`exploitation standard de bureau d`aide

Les clients appellent le service d`assistance et précisent la nature de leur problème. L`analyste de première ligne utilise un logiciel de suivi pour recueillir des informations d`identification telles que les coordonnées du client, la nature de la requête ou de la plainte et l`emplacement de l`équipement de problème. Il note également des données compte / produits tels que les numéros de modèle, accord de licence ou des numéros de compte, avant de placer le client dans une file d`attente du centre de support approprié.

Les évalue et ayants droit de l`entrevue initiale appellent la priorité sur la base de critères que la société a mis en place. étiquettes prioritaires peuvent comprendre l`échec de l`entreprise, la situation critique, service régulier et des événements prévus, par exemple.

Les clients peuvent avoir plus d`un problème, en ce qui concerne les différentes questions ou de l`équipement. Les employés rédigent des billets de problèmes discrets, permettant à chaque question de se déplacer séparément au centre approprié.

Les systèmes informatiques qui permettent de suivre les données fournissent un accès instantané aux techniciens qui en ont besoin. Ils suivent les procédures de documentation pour permettre au technicien prochain ou le gestionnaire pour voir ce qui a été fait sur le billet jusqu`à ce point.

L`objectif de l`analyste help desk est de résoudre le problème à la satisfaction du client. Cela implique d`avoir une compréhension claire de ce que le client veut et, de temps en temps, ce qu`elle a fait pour se retrouver dans cette situation. SOP sont écrits pour obtenir cette information. Les analystes peuvent alors proposer des solutions. Parfois, cela signifie dupliquer les problèmes pour eux-mêmes et ensuite travailler pour résoudre les problèmes.

Les clients attendent d`être rassurés que leurs problèmes sont résolus, sans vis à vis. protocoles de la Société sont généralement mis en place pour exiger des analystes pour appeler leurs clients à intervalles réguliers pour toucher la base avec eux au sujet de leurs préoccupations. Ils documentent toute communication avec un client.

Procédures facilitent le déplacement des problèmes aux équipes plus avancées et expérimentés lorsque les niveaux d`aide initiales ne peuvent pas les résoudre rapidement. Certaines entreprises ont deux ou trois niveaux de techniciens pour résoudre les problèmes dans les domaines techniques particuliers.