Niveau 1 aide fonctions de bureau

Tier one est le plus grand volet de toute assistance, car il est la partie la plus accessible de l`organisation pour les utilisateurs finaux. Tout d`un mauvais numéro à une panne de l`ensemble du système va venir à un représentant au niveau un. Pour de nombreux utilisateurs finaux, tier one sera leur seul contact. Par conséquent, l`une des plus grandes responsabilités d`un technicien tier one help desk est d`être poli et serviable, traiter chaque appel ou e-mail avec le respect qu`il mérite.

Pour chaque organisation, il y a des problèmes techniques récurrents qui sont quelque peu unique à l`organisation. Pour les systèmes informatiques, ces questions pourraient exiger la réinitialisation d`un mot de passe perdu ou faire face à des problèmes d`incompatibilité de logiciel. De toute façon, les gens sur le premier niveau sera généralement formé sur les mesures pour identifier ces problèmes et marcher le client à travers la solution.

Dans le cas où un niveau d`un technicien ne peut pas résoudre un problème, il est toujours de sa responsabilité de recueillir certaines informations de diagnostic pour les autres niveaux ou des spécialistes. De cette façon, le niveau d`un help desk aide les autres niveaux se concentrent uniquement sur la résolution du problème au lieu de se laisser distraire dans la collecte d`informations. Ce niveau d`information varie en fonction de l`organisation de l`assistance, à partir des informations démographiques de base à une série de commandes de diagnostic du réseau.

En fin de compte, l`objectif de l`assistance est de résoudre tous les problèmes que les utilisateurs ont. Parfois, un problème est si complexe qu`il doit être remis à une personne plus particulièrement qualifiée pour le résoudre à un niveau d`un technicien. Cela peut être difficile, comme la remise d`un problème trop tôt peut entraîner des pertes de temps. Cependant, en essayant de laisser le problème avec un niveau trop longtemps peut frustrer l`utilisateur et créer un temps de réponse retardée pour les autres.