Étapes à suivre pour traiter avec un client difficile

Les deux principaux types de clients difficiles sont aiguës et chroniques, indique le site de la stratégie d`entreprise Product-ivity.com. clients aigus deviennent contrarié si un produit ne fonctionne pas ou le service qu`ils ont payé est shoddy- ils cherchent une réponse à un problème spécifique. clients chroniques, d`autre part, exigent un savoir-it-alls qui sont plus difficiles à traiter, car ils semblent impossibles à satisfaire. Savoir si un client est aiguë ou chronique de sorte que vous pouvez planifier la bonne stratégie, disent les experts du service client à la carte de crédit MasterCard géant. Par exemple, vous pouvez traiter avec des clients difficiles chroniques en apprenant à les connaître personnellement au fil du temps. MasterCard recommande que vous donnez votre numéro de téléphone portable personnel à ces complaignants chroniques afin qu`ils puissent vous appeler en cas de problème.

Pour acquérir l`état d`esprit qui vous aide à négocier avec succès avec les clients, vous devez rester fidèle aux objectifs d`affaires, développer de l`empathie avec la situation du client et rester objectif. instructeurs d`affaires, Fayette County Career Institut technique suggère de rappeler que vos objectifs sont de corriger le problème du client d`une manière qui conserve son patronage. Pour ressentir de l`empathie, rappeler une fois que vous étiez insatisfait par rapport aux produits ou services de qualité inférieure et se sentait réconforté quand un représentant du service à la clientèle attentionné a essayé de redresser ces torts. Enfin, alors que l`objectivité semble inaccessible lorsque les clients se tournent méchant, écrivain d`affaires John Wiley dit que vous pouvez y arriver par vous-même détacher mentalement de la situation. «Il est pas le client contre vous», dit Wiley, "mais vous et le client contre le problème."

clients difficiles qui sont déçus par le produit ou le service d`une entreprise réagissent généralement avec colère. Confronter la colère, puis se dispersent avec une écoute active et des réponses sincères, dit entreprise auteur Alan Fairweather. Qualifiés gestionnaires de services à la clientèle font souvent référence au client par son nom lors de la conversation et même verbalisent les sentiments du client comme suit: ". Notre erreur vous a coûté du temps et d`argent que cela me dérange, trop"

Résoudre le problème d`un client difficile exige une enquête approfondie. Ne pas bloquer ce processus en supposant que le client est plus sophistiquée que ce qu`elle est, dit coach d`affaires Breanne Harris. Pour identifier l`origine de la plainte du client, dit Harris, poser des questions pour évaluer sa connaissance du produit ou service. Par exemple, si un client se plaint de sa nouvelle imprimante ne fonctionne pas, ne supposez pas qu`elle sait pour l`allumer. Sans prétendre que vous doutez de ses compétences techniques, demandez-lui de raconter ses pas en essayant de rendre l`ordinateur effectuer.

signifie la négociation contrôlée parler lentement et calmement pour montrer au client que vous n`êtes pas le précipiter à la porte, dit Harris. Le client réalisera vous prenez sa plainte au sérieux et que vous voulez lui-compenser qui vous aide à contrôler la discussion. Maintenir le contrôle avec une technique appelée "stimulation", ce qui signifie que vous adoptez le même ton et les gestes que le client. Selon Bloomberg Businessweek, la stimulation aide à vous connecter avec le client d`une manière qui permet à la fois de vous pour maintenir le calme.

Résoudre le problème d`un client difficile exige l`ingéniosité et la rigueur. Afficher l`ingéniosité quand un client est bouleversé parce que vous ne portez pas un produit qu`il veut. Dans de telles situations, le magazine Entrepreneur suggère de découvrir ce qui rend ce produit si attrayant pour le client et de proposer un produit avec des spécifications similaires. Pour apaiser un client qui se sent victime de produits défectueux ou un mauvais service, Moreo vous conseille en détail les mesures que vous prendrez, y compris les ressources que vous utiliserez, pour remédier à la question, en commençant de préférence le processus avec le client en face de vous. Si vous ne pouvez pas terminer le processus immédiatement, obtenir les coordonnées du client et lui dire que vous allez appeler ou écrire lorsque vous résoudre le problème.