Comment pour influencer le comportement de la clientèle dans les opérations de service

Une chaîne de valeur est un processus berceau à la tombe en commençant par une demande du client et se terminant avec le paiement du client après les services ou les produits ont été reçus à leurs attentes.

Par exemple, si le système de mesure de la clientèle est différente de la vôtre, démarrer la mesure de la façon dont le client fait (sur le quai par rapport à la livraison), ou de travailler avec eux sur la façon dont ils mesurent alors les deux parties font de la même manière.

Si l`entrée de commande est un problème, analyser les compétences, les ressources et les méthodes de saisie. Établir des normes et comprennent la formation si des lacunes sont constatées.

Si la capacité est un problème, analyser les zones de goulot d`étranglement, les changements, les processus de gestion, les capacités et les heures de travail. la cartographie et des mesures de flux Utiliser la valeur de visualiser et documenter les étapes détaillées du processus. Inclure le produit et le flux d`informations. Regardez comment les deux convergent. Déterminer où vous pouvez faire le plus d`impact. Vous trouverez généralement vous pouvez faire la plus grande différence au début du processus, plutôt qu`à la fin.

Améliorer les zones causant des problèmes de forage vers le bas dans la cause et contrôler la variation. Par exemple, si la perception du client de la réactivité est faible, de définir ce qu`ils attendent en termes de communication et de la façon dont ils sont communiqués avec.

Si le moral des employés est faible et le chiffre d`affaires est élevé, définir les pratiques d`embauche et de formation et de normaliser eux pour réduire la variation.

Si la livraison est en retard, définir où dans le processus des choses échouent et travailler pour ajuster les matériaux, les méthodes et les mesures pour l`écoulement uniforme. la qualité des produits et de cohérence, puis travailler pour la vitesse.

Contrôler le processus en mesurant et en contrôlant les entrées. Mesure de la livraison à temps à la fin du mois ne suffit pas parce que vous avez déjà manqué la fenêtre si vous êtes en retard. Maj systèmes de mesure aux entrées. Si la livraison en 10 jours exige l`entrée de commande pour produire le premier jour, la qualité de l`ordre à vérifier le deuxième jour, et pour la planification de se produire le troisième jour, qui laisse sept jours pour le produit à fabriquer. Si une fenêtre de fournisseur exige trois jours, qui vous laisse un jour à produire et expédier le produit. Réduire les systèmes de mesure des jours et des heures plutôt qu`en jours ou de quarts de resserrer le processus.

Communiquer avec les clients lorsque vous êtes en train de changer les processus et assurez-vous l`intention de répondre aux besoins des clients en pilotant d`abord avant de rouler à travers les masses.

Après la mise en œuvre des améliorations, vérifier que rien d`autre en aval a été impacté négativement. Par exemple, le rasage d`une journée un processus qui élimine une inspection critique de la qualité et la livraison d`un produit défectueux au client ne sera pas aider à améliorer la perception. Au lieu de cela, raser minutes ici et là, et d`améliorer la qualité et la livraison.

Continuer à surveiller les clients avant et après les changements de processus pour obtenir leurs commentaires en utilisant un outil de sondage point de service qui capte leurs commentaires au moment de la livraison.

Peu à peu changer la perception du client négatif (décaler la courbe en cloche) en améliorant les processus clés, répondant aux exigences des clients, et en utilisant les commentaires des clients pour identifier les opportunités futures de produits et services.

Poursuivre le processus avec un autre domaine clé, et de rester en avance sur l`évolution du marché en améliorant constamment les méthodes commerciales et les communications.