Comment atteindre et maintenir un service à la clientèle de qualité

Élaborer un plan de service à la clientèle et écrivez vos objectifs, qui diffèrent pour chaque modèle d`entreprise. En général, les buts peuvent inclure l`exécution de commandes dans un laps de temps défini, faisant en sorte que chaque plainte et problème client est résolue, l`amélioration de la qualité des relations avec la clientèle et l`augmentation des affaires de répétition.

Enquête sur vos clients. Élaborer des questions et une échelle de notation pour vous aider à évaluer les perceptions de votre entreprise et quel niveau de service qu`ils estiment important de clients. Ecrire des questions demandant aux clients d`évaluer courteousness, serviabilité des employés et la durée du temps le client attend de l`aide. Ecrire des questions qui posent des questions sur le type de clients du service ou de soutien préfèrent. Développer des questions ouvertes de sorte que vous pouvez obtenir des réponses précises. Mener des groupes mini-discussion ou par téléphone, en magasin ou enquêtes de publipostage pour obtenir des réponses à vos questions.

des programmes de formation de l`Institut pour les nouvelles embauches, les employés de première ligne et les gestionnaires de services à la clientèle. Couvrir les interactions employé-clients appropriés, le maintien d`une attitude positive et aller le mile supplémentaire pour rendre les clients heureux. Focus sur les sujets que vous avez trouvé pour être important en tant que résultat de vos enquêtes. Instruire personnel d`encadrement sur des solutions pratiques aux désaccords des clients communs, comme autorisant des remboursements de produits ou autrement compenser clients.

Surveiller le comportement de service à la clientèle des employés. Développer une liste de paramètres pour mesurer le rendement des employés. Créer une échelle de notation simple et inclure la liste des articles qui décrivent le comportement des employés, tels que l`accueil et la reconnaissance des clients, ce qui tend à des clients immédiatement, le contact visuel avec les clients et l`attitude générale de travail. Ajouter cette liste aux plans de performance des employés applicables lors de leur prochaine révision.

Faire des appels téléphoniques de suivi aux clients. Demandez-leur de la qualité du service qu`ils ont reçu dans votre magasin ou une entreprise et des commentaires sur les enjeux, les services ou produits. Donnez-leur une chance d`exprimer leur opinion. les réponses des clients d`enregistrement et de prendre note de ceux qui indiquent que votre service à la clientèle doit être amélioré.

Mettre en place des canaux de communication avec les clients. Placez les numéros de service à la clientèle de téléphone, les noms, les adresses électroniques et les adresses postales dans des endroits à fort trafic dans votre magasin ou une entreprise. Créer des cartes de plaintes des clients et les laisser là où ils se trouvent, tels que les portes de sortie à proximité ou tables.

Mesurer les efforts de service à la clientèle de votre entreprise régulièrement. Envoyer des questionnaires et des sondages aux clients concernant des transactions récentes. Mettez de côté le temps de lire les résultats de l`enquête. Faites une liste des problèmes de service à la clientèle récurrente, le cas échéant.

Planifiez des séminaires mensuels ou bi-mensuels service à la clientèle pour les employés. Traiter les questions de service à la clientèle qui doivent être améliorés. Créer un programme de récompenses pour motiver les employés à améliorer leurs interactions avec les clients.

Examinez votre plan de service à la clientèle sur une base régulière. Comparez vos objectifs écrits aux réponses des clients et la performance des employés. Réajuster objectifs, le cas échéant, d`écrire ce que vous espérez accomplir par le prochain examen.