Comment une entreprise étudie et gère ses plaintes des clients en dit long sur la façon dont cette société valorise ses clients et sa propre réputation. Manipulés correctement, les clients se plaignant peuvent se transformer en mieux les porte-parole de l`entreprise, tandis que les plaintes gérées à tort peuvent entraîner de graves dommages à l`image d`une entreprise. Ce dommage est plus visible quand un client insatisfait va de l`avant avec des accusations formelles de se retrouver dans une salle d`audience. Pour minimiser ces scénarios pire, d`adopter et de suivre quelques étapes pour résoudre les plaintes à l`amiable que possible.
Assurez-vous que la plainte justifie une enquête plus approfondie en premier. Prendre la décision au sujet de la gravité de la question. Basez votre décision sur les problèmes potentiels qui peuvent survenir, ainsi que ce qui est déjà évident. Ne pas attacher le temps et les ressources compagnie frivoles, escroquerie tentatives du public.
Interview du salarié de l`entreprise qui est directement impliqué dans la plainte le plus rapidement possible. Obtenez tous les faits du point de vue du travailleur en premier. Diriger le travailleur à travers l`ensemble de l`événement dans l`ordre qu`il est censé avoir eu lieu. Enregistrez l`entrevue avec la connaissance du travailleur.
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Interview soigneusement le plaignant. Conduis à travers l`ensemble de l`événement en leur demandant de raconter l`histoire complète. Prenez le temps d`écouter attentivement ce que le client dit. Ne pas lui poser de questions, mais plutôt de poser des questions à réponse directe. Notez cet échange ainsi.
Ne pas d`accord ou en désaccord avec le client lors de l`entrevue, même lorsque vous savez qu`il dit quelque chose qui est probablement pas vrai. Ne pas sympathiser avec le plaignant ou faire des promesses ou des garanties téméraires. Informer le client que sa plainte sera examinée à fond, et la société prendra contact avec lui prochainement avec sa solution.
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Comparez les deux comptes différents. Prenez des notes de divergences entre les deux souvenirs de l`événement ou de l`incident qui a déclenché la plainte. Parlez directement avec chaque partie privée pour résoudre les deux points de vue différents. Rechercher et accorder une attention particulière à tout changement des versions de l`événement quand ils sont racontés.
Documenter tout ce qui arrive. Utilisez des enregistrements vidéo, si possible. Profitez de la preuve de langage du corps ne se révèle que dans des enregistrements vidéo.
Revenez en arrière et étudier la ronde confirmant des interviews soigneusement. Prenez votre décision quant à la façon de résoudre le mieux à la plainte d`un client sur la base des meilleures données disponibles à l`époque. Lean vers apaiser le client dans votre décision, si vous pouvez le faire sans violer les politiques de l`entreprise établies. Soyez juste, ferme et prêt à aller de l`avant, le cas échéant, avec la décision de l`entreprise.
