Type d`information dans un système de gestion de service à la clientèle

Un profil de base de client doit inclure le nom, les coordonnées, les produits et les informations de garantie, l`historique des achats et des dossiers de service. systèmes de gestion de la relation client prennent ces profils une étape supplémentaire et comprennent la mise à jour des informations sur toutes les interactions client avec l`entreprise. Un système de CRM peut capturer des informations de contact d`un canal de communication, y compris le téléphone, email, site web et fax. Cette information fournit une vue unique à 360 degrés du client.

La vue à 360 degrés permet de mieux comprendre comment les clients sont en contact avec une entreprise, la navigation sur un site Web, l`acquisition d`informations, commander des produits, en plaçant les demandes de service ou de faire des plaintes. Il rassemble toutes ces informations pour établir un profil détaillé et montre à quel point les activités «services, marketing et communication canaux rencontres clients. Ronnie Marshak de l`expérience client conseil Patty Seybold Group souligne que les entreprises qui offrent une vue à 360 degrés du client peuvent récolter les fruits, y compris la satisfaction accrue des clients et la loyauté.

Les entreprises peuvent utiliser la vue à 360 degrés pour fournir aux clients un point de contact pour tous les produits et services unique. Si une entreprise vend un certain nombre de lignes de produits ou de services à travers différents départements ou divisions, le point de contact unique permet d`économiser les clients de perdre du temps de travail qui contacter. Avec une vue à 360 degrés, tout membre d`une équipe client-face devrait être en mesure de faire face à tout type de demande du client.

systèmes de gestion de service à la clientèle intègrent des règles de gestion qui aident les agents fournissent un bon niveau de service aux clients individuels. Les règles identifient des facteurs tels que l`importance des clients, les préférences d`achat, les limites de crédit ou de niveaux de services contractuels. Ils guident les actions d`un agent peut prendre pour différents types d`enquête et inclure également les invites pour aider l`agent de proposer des produits ou des services supplémentaires pertinents pour le client.

systèmes de gestion de service à la clientèle devraient également inclure les détails des employés ayant les compétences nécessaires pour faire face à des demandes ou des problèmes spécifiques. Ceci est particulièrement important dans le soutien et l`aide des opérations de bureau où les clients ont besoin des conseils d`experts pour résoudre les problèmes rapidement.

Les informations contenues dans les dossiers du service client fournit une base pour les applications d`analyse d`affaires qui permettent aux entreprises d`analyser le comportement passé de clients et d`anticiper les tendances futures. Dans leur livre, "La compétition sur Analytics," auteurs Thomas Davenport et Jeanne Harris affirment que les entreprises qui améliorent leurs systèmes de CRM avec l`analyse prédictive bénéficient d`une croissance et de la performance leader du marché en conséquence.