Comment améliorer les compétences en service à la clientèle
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L`entrevue motivationnelle (MI) est un type d`intervention utilisé par des conseillers, des cliniciens, des psychologues et des divers professionnels pour créer des changements à partir du client en aidant le client à identifier, analyser et résoudre l`ambivalence au sujet d`un problème particulier. MI a été utilisé pour aider à l`alcool détermination, la marijuana et la dépendance aux opiacés. Cependant, il existe plusieurs inconvénients à cette approche, et ce ne sont pas toujours couronnée de succès.
Dans une étude réalisée par l`Université du Nouveau-Mexique Centre sur l`alcoolisme, l`abus de substances et la toxicomanie par William R. Miller et ses collègues, plus de 200 patients hospitalisés et externes ont été affectés soit à recevoir MI ou en tant que témoins. De retour à l`usage de drogues a été évaluée par l`auto-évaluation, l`urine et la toxicologie des rapports collatéraux à des intervalles de 3 mois pendant 1 an. MI n`a montré aucun effet sur les résultats de l`usage de drogues. Les patients avaient été bien répondre et de montrer la langue d`engagement fort pour changer jusqu`à ce que le thérapeute passe de l`empathie et de travailler avec le client pour identifier le problème, à donner de la rétroaction d`évaluation et de pression pour un véritable plan de changement. À ce stade, la plupart des clients sont devenus résistants.
Alors qu`un psychologue appris et efficace peut être en mesure de traiter les patients qui résistent, MI n`a pas une méthodologie officielle pour traiter avec des clients qui ne sont pas prêts pour la rétroaction. MI est basé sur l`idée que le client doit être prêt et capable de travailler avec un professionnel et un changement de comportement négatif. Un client dans le déni ne sera pas affecté par des questions et des conseils MI. Par exemple, une personne qui est en surpoids peut recevoir des questions du leader MI tels que, "Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre désir de changer vos habitudes alimentaires?" ou "Pensez-vous que votre vie serait améliorée si vous étiez plus mince?" Un client qui ne voit pas ou si vous voulez voir lui-même comme étant en surpoids sera insensible à de telles questions et de rester dans le déni.
MI cherche à changer la motivation d`un individu à effectuer une action. Si de plus grandes forces sont appliquées, le client pourrait simplement passer aussi facilement revenir au comportement négatif. Alors que dans un contexte clinique, un patient peut être très motivés pour mettre fin à sa toxicomanie ou d`alcool, mais quand elle rentre à la maison avec des pairs et des pressions de la vie quotidienne, sa motivation peut cesser.
Une personne ne peut comprendre l`urgence de changer maintenant. Il peut comprendre qu`il est accro ou en surpoids, mais le sentiment qu`il peut changer plus tard. Une personne peut se sentir que le pouvoir de changement réside en dehors de sa gamme de capacités. Il peut penser «Je suis né de cette façon» ou qu`il ne soit pas possible de changer.
MI repose également sur l`efficacité des dirigeants MI. Ils doivent être capables d`empathie avec les besoins, les sentiments et les circonstances du client. Ils doivent éviter plaidant pour une écoute efficace. Ils doivent être en mesure de poser des questions de sondage et avoir la patience pour permettre au client de développer sa propre compréhension et la résolution plutôt que de fournir leur propre. Un thérapeute MI ne sera pas couronnée de succès si elle ne parvient pas à fixer des objectifs avec le client, l`échange d`informations, de renforcer la confiance et de maintenir constamment une approche non moralisatrice.
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