Liste des mots d`empathie de service à la clientèle

Les clients veulent être entendus. Le moyen idéal pour laisser votre client savoir que vous entendez et comprenez leur colère est de le reconnaître. Par exemple, dites: «Vous avez raison, il peut être frustrant de lire et de toutes ces formalités remplir,» ou «Je comprends comment l`écriture frustrant cette baisse doit être." Vous laissez le client savoir que vous comprenez sans nécessairement être d`accord.

Utilisation de déclarations d`empathie pour recentrer l`attention d`un client en colère loin de la situation peut aider à désamorcer la colère. Voyez si vous pouvez trouver quelque chose que le client bénéficierait ou une situation qui serait bénéfique pour le client. Par exemple, vous pouvez dire: «Je vois que vous êtes en colère à propos de la longue attente pour la réparation de votre voiture. Peut-être que je peux vous intéresser dans une voiture de prêt, et nous pouvons vous appeler quand votre voiture est prête."

Lorsque vous vous excusez d`un client en colère, vous lui faire savoir que vous sentir désolé qu`elle devait éprouver quelque chose de négatif ou douloureux, quel que soit le cas. Apologizing ne signifie pas que vous reconnaissez avoir aucune culpabilité, mais il laisse le client que vous vous souciez vraiment. Apologize d`un ton bienveillant avec des mots d`empathie tels que: «Je suis désolé que vous deviez passer par cela,» ou «Je suis désolé que vous deviez attendre si longtemps,» ou «je suis désolé."

Quand un client en colère commence à jurer, à trouver un moyen de calmer le client devient prioritaire. Écoutez attentivement ce que le client a à dire de sorte que vous pouvez choisir les points avec lesquels vous êtes d`accord. Ensuite, vous pouvez utiliser des mots d`empathie se mettre d`accord avec le client, en laissant le client sentez que vous êtes à la fois sur le même côté. Cela aide à diffuser la colère du client puisque le client ne vous considère comme l`ennemi. Dis: «La croûte ne regarde un peu sombre. Je vais devoir le cuisinier vous faites une autre pizza."

Si un client franchit la ligne, en colère et abusif envers vous, utiliser des mots et des déclarations d`empathie pour fixer des limites. Restez calme, peu importe quoi. Par exemple, le client peut dire quelque chose sur le téléphone comme, "Tu ne peux pas faire quelque chose à droite, vous stupide [bleep]!" Vous pouvez tranquillement dire: «Je comprends que vous êtes contrarié en ce moment, mais si vous continuez à jurer et crier, je vais devoir mettre fin à cet appel. Il est à vous."

Si le client continue de jurer et crier à vous, dire: «Je vais mettre fin à cet appel maintenant. S`il vous plaît appeler à un autre moment." Puis accrocher le téléphone. Vous contrôliez la situation en laissant tranquillement le client connaît son comportement était inacceptable, donnant l`avis de client que vous accrocherez et invitant le client à rappeler.