Façons amusantes à enseigner le service à la clientèle

Pour cette activité, vous aurez besoin de petits scripts à distribuer aux paires de stagiaires pour le jeu de rôle. Un stagiaire est le client, qui lit les lignes du script. L`autre stagiaire est le représentant du service à la clientèle, qui écoute les besoins, les problèmes et les plaintes, et tente de répondre le plus utilement et de manière appropriée que possible. Ce qui rend cette activité amusante est que certains des "client" scripts ne sont pas sur le service à la clientèle, mais sont des sélections aléatoires à partir d`une pièce de Shakespeare, ou un dialogue à partir d`un roman policier. Le partenaire de l`écoute active doit utiliser leurs capacités d`écoute spontanée pour répondre au script comme si elle était une situation service à la clientèle.

Un jour ou deux avant une session de formation, fournir à chaque stagiaire avec deux fiches sur lesquelles ils décrivent brièvement quelques faits au sujet des problèmes de service à la clientèle qu`ils ont personnellement connu. Ils ne décrivent pas comment le problème a été résolu. Au début de la formation, poster les cartes de problèmes le long d`un mur dans la salle de formation. Le formateur sélectionne au hasard un. Avec un tableau, le formateur utilise des techniques de remue-méninges créatives à venir avec autant de solutions différentes que possible du groupe. Les stagiaires votent sur les meilleures solutions.

Dans cette activité de formation amusant, des paires de stagiaires se relaient en jouant sur les vignettes de service à la clientèle de téléphone tandis que le reste des stagiaires d`analyser la situation. Comme chaque vignette d`enseignement se joue, les membres du public appellent "Oops" lorsque le joueur du service client émet une phrase inutile ou suggestion. Un bénévole dans un tableau de papier près des joueurs écrit les mots ou les phrases problématiques. Ensuite, la paire répète la vignette, mais quand ils arrivent à les mots offensants ou des phrases, ils improvisent des changements positifs. Les membres du public évaluent la paire agissant sur leurs changements improvisés, et la meilleure paire gagne un "Academic Award."

Organiser le groupe en un nombre pair d`équipes et de passer des cartes d`index à chaque personne. Puis poser une série de questions ouvertes. Tout le monde écrit en bas de la question et une brève réponse sur une carte d`index dans un délai donné de deux à cinq minutes. Des exemples de questions pourraient inclure: Quand un client mérite des excuses? Quelle est la chose la plus efficace que vous pouvez dire ou faire pour réconforter un client en colère? Si un client fait une demande déraisonnable, que dites-vous? Collecter les réponses de chaque équipe et leur donner à une autre équipe, qui lit et traite chaque réponse. Ils choisissent le "meilleur" et "le plus original" et présenter leurs conclusions à l`ensemble du groupe à la fin de l`activité.