Si vous gérez les appels de service à la clientèle par téléphone, alors vous savez que quelqu`un peut appeler pour toutes sortes de raisons. Au fil du temps, comme vous gagnez plus d`expérience, il peut être tentant de généraliser hâtivement la nature de chaque appel et peut-être devenir involontairement dédaigneux. Il est important de se rappeler que chaque appel est différent, et que vous avez pas, en fait "tout vu." La clé est d`être patient et de garder un esprit ouvert.
Débarrassez votre esprit de toutes les notions et les distractions préconçues. Si vous avez eu un mauvais matin ou avez connu une éruption d`appels en colère, vous ne pouvez pas supposer que le prochain appel sera une une colère. Si vous le faites, votre ton peut transmettre la frustration que vous le réalisiez ou non, et vous involontairement peut provoquer ce que vous ne voulez pas arriver: Vous obtenez un client combative qui est défensive réagit à votre surliness.
Assurez-vous que vous avez tous les outils dont vous avez besoin pour réussir. Certes, être poli est un excellent moyen d`obtenir les choses ont commencé, mais finalement il ne pouvez obtenir jusqu`à présent. Vous devez être informé de tout et de toutes les situations possibles au sein du département de service à la clientèle de votre organisation. Personne n`aime à donner une explication exhaustive des raisons pour lesquelles il ou elle appelle seulement être at-il dit / elle est transférée à un autre ministère.
Écoutez l`appelant. Vous pouvez avoir un semblant d`un script à suivre, ou au moins un modèle à portée de main pour gérer les situations courantes. Mais parfois, vous ferez des clients et vous-même une faveur si vous laissez simplement parler et d`entendre leurs besoins sans interrompre.
Gardez la tête froide. Il est essentiel que vous ne prenez pas les barbes des clients en colère personnellement. Ne jamais rejoindre l`argument avec le client, tentant que cela puisse être. Gardez vos émotions. Il suffit de rester calme, face à la situation du mieux que vous savez comment et transfert des clients à un superviseur si toutes les méthodes ont été épuisées.
