Le but d`une base de connaissances est de fournir des solutions et de thème aperçus rapidement et facilement afin d`augmenter l`efficacité. Que vous soutenez des produits pour une assistance, la gestion d`un projet, ou de capturer des connaissances à des fins d`ingénierie ou de conception, la base de connaissances peut réduire les tâches répétitives et aident les utilisateurs à fournir une approche cohérente et le message lors de la résolution problems.The des bases de connaissances les plus réussies engagent l`utilisateur et présente informations dans un format clair et concis qui est facile à trouver.
Définir la portée de votre base de connaissances. Créer un inventaire de toutes les applications, les systèmes, les ressources ou domaines thématiques du knowledgebase couvrira et les décomposer par type et le nom du sujet, comme "Logiciels> Internet Explorer" ou "maladies internes> Lymphoma". Sous chaque nom de catégorie, notez les erreurs et les problèmes communs que vos clients sont confrontés. Vous avez maintenant une taxonomie à trois niveaux dans lesquelles les articles au sein de votre knowledgebase seront catalogués.
Élaborer un modèle pour créer et afficher des solutions et comprennent des guides en ligne de style. Le modèle définit la structure des documents qui seront inclus dans votre base de connaissances ainsi que l`aspect et la convivialité de chaque page. Le modèle de solution devrait inclure un titre, catégorie, auteur, date de publication, date de modification, mots-clés et des sections clairement identifiées qui identifient le contenu est pour. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent inclure une méthode de bookmarking, note, et fournir une rétroaction pour l`article.
Créer documents de synthèse pour chaque sujet qui expliquent son but, le public et la portée. Créer une liste des problèmes des clients fréquents pour chacun. Les problèmes communs sont les premières solutions qui doivent être documentées et publiées. Les solutions doivent être présent, grammaticalement correcte et utiliser des étapes numérotées pour décrire le contenu. Les documents d`ensemble devraient alors inclure une liste de solutions connexes qui met à jour automatiquement.
Construire une méthode de présentation des demandes, de nouvelles solutions et des questions qui est accessible à vos utilisateurs. Sur le plan administratif, créer un flux de travail sensible au temps qui permet aux données soumises à être examinés ou testés avant l`approbation éditoriale et de l`édition. Cela garantit la qualité et l`exactitude des connaissances présentées.
Créer une interface utilisateur qui est simple et facile à comprendre. Fournir des liens directs à vos processus de gestion des connaissances et l`utilisation audacieuse appel à l`action pour l`apport de connaissances. Fournir un moyen pour accéder directement à la liste des articles par catégorie ou produit et inclure une liste d`articles connexes dans une barre latérale ou au-dessous d`un article pour améliorer la facilité de navigation.
Placez la fonctionnalité de recherche dans la partie supérieure de l`interface et le rendre attrayant pour vos utilisateurs. Ajouter une option pour capturer les requêtes qui peuvent ensuite être examinés par les gestionnaires de connaissances pour créer de nouveaux articles en cas de besoin. Autoriser les utilisateurs à la recherche de divers domaines tels que la cause de problème ou de la catégorie, et offrent des vues triables afin que les utilisateurs peuvent facilement parcourir des groupes d`articles.
Donnez à vos utilisateurs un moyen de converser. Le partage des connaissances grâce à l`utilisation d`un forum, le chat ou la structure des médias sociaux au sein de la base de connaissances contribue à renforcer la culture de la connaissance au sein d`une organisation, tout en permettant à des experts en la matière pour aider les autres et de gérer leur temps plus efficacement. Vous pouvez voir d`excellents exemples de cela dans la pratique à des sites comme Microsoft Technet et Centre d`aide d`Adobe.
Conseils Avertissements
- Le knowledgebase devrait permettre de faire rapport sur les types de problèmes, la fréquence de chaque solution est utilisée, les enregistrements de qui utilise le système, et des données sur ce que les requêtes sont en cours d`exécution dans le système pour une amélioration continue.
- Inclure les documents de formation, e-learning, ou d`autres ressources qui profitent à vos utilisateurs ou complètent son contenu. Une base de connaissances peut contenir plusieurs solutions pour corriger les erreurs communes dans une application logicielle. La zone d`entraînement doit contenir la façon à la documentation ou l`auto-apprentissage des cours pour l`utilisation ou l`administration de l`application.
- La fonction de recherche doit être conçu pour accueillir des interprétations différentes du même problème. Un mécanisme doit exister pour identifier les acronymes et les mots couramment mal orthographiés et les acheminer vers la bonne solution.
