Les préoccupations éthiques des programmes de fidélité

Les programmes de fidélisation dépendent de la collecte de l`information à la clientèle, qui est utilisé pour personnaliser les campagnes de marketing, des recommandations et des réductions. Cependant, le besoin de l`entreprise à comprendre le client doit être mis en balance le besoin de l`individu de la vie privée. Comme différents clients accordent une valeur différente sur la vie privée, l`organisation collecte des informations doit divulguer les informations collectées et comment il sera utilisé de manière le consentement éclairé du client peut être fixé.

Les programmes de fidélisation sont, presque par définition, discriminatoire: Ils doivent discriminer les clients déloyaux. Cependant, comme les programmes de fidélisation cherchent à augmenter la rétention des clients rentables, ils peuvent accidentellement récompenser les riches et la discrimination contre les pauvres ou autrement conduire à des situations dans lesquelles les clients non qualifiés perçoivent le refus de l`égalité de traitement comme une discrimination. Dans certains cas, la discrimination peut faire sens financier, comme certains segments de clientèle sont plus coûteuses à desservir que d`autres.

Les programmes de fidélisation que les décideurs de récompense les décideurs peuvent se jettent dans les questions éthiques lorsque le décideur est distinct du payeur. Par exemple, un voyageur d`affaires en voyage d`affaires remboursé peut choisir de séjourner dans un hôtel particulier qui le récompenser avec un séjour de loisirs gratuit. Bien que le programme de fidélité atteindra son objectif et des visites répétées d`accueil du décideur, il peut être perçu comme contraire à l`éthique et lié au concept original de "rebond."

La nature réelle de la loyauté est au cœur des deux l`éthique et la pragmatique des programmes de fidélité. Lorsque la loyauté est assimilée à une augmentation des dépenses, les programmes de fidélité peuvent discriminer contre les pauvres en faveur des riches, tandis que dégénérant simultanément dans un bombardement de coupons et des offres spéciales. Les programmes de fidélisation basés sur ce risque dynamique étant à la fois contraire à l`éthique et inefficace, car il est plus facile pour les clients à côté de celui qui leur donne le plus gros coupon. Les programmes basés sur la confiance et à long terme des relations, d`autre part, sont plus susceptibles de générer la fidélité réelle.