Comment gérer les commentaires des clients

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    Sachez quoi faire avec cette rétroaction positive.

    Recevoir les commentaires des clients est important pour toute entreprise prospère. Il est bon pour la ligne de fond pour voir les opérations du point de vue de votre client. Il est tout aussi important de gérer cette rétroaction pour recevoir. Bien que cela prend du temps et des efforts pour remédier à certains problèmes clients peuvent avoir, la manipulation appropriée des compliments et les plaintes seront attacher directement dans vos profits.

    Choses que vous devez

    • formulaires ou cartes de commentaires des clients
    • Tableur

    • Rassemblez tous les commentaires, que ce soit à partir de cartes que les clients ont terminé, les notes des interactions des employés ou des appels téléphoniques à la direction. Passez en revue chacun soigneusement, déterminer si elle est une plainte, un compliment ou un commentaire neutre.




    • Séparer les évaluations afin que vous ayez une détermination claire des tas est plus grande. Placez le commentaire le plus important sur le dessus de chaque pile.

    • Analyser les évaluations que vous avez trié. Découvrez les tendances et les points communs dans les commentaires positifs, négatifs et modérés. Utilisez des sentiments positifs pour poursuivre les forces identifiées. Utilisez des critiques négatives et remarques modérées à trouver des faiblesses qui peuvent être améliorés et corrigés. Faites une liste des améliorations nécessaires et déterminer le niveau de chaque tâche de difficulté.

    • Rencontre avec vos employés et de discuter à la fois les évaluations positives et négatives du service à la clientèle. Si tous les mauvais commentaires sont attribués à une seule personne, discuter de la performance en privé et donner des attentes claires de la façon d`améliorer. Si la tendance suggère qu`il est une question de formation pour le personnel dans son ensemble, déterminer l`orientation de l`encadrement qui sera utilisé pour apporter des performances à des niveaux satisfaisants. Vous pouvez demander à vos employés d`idées et de suggestions, et les intégrer dans votre plan.

    • Connectez-vous tous les commentaires des clients sur une feuille de calcul afin de garder une trace de la direction que prennent les commentaires. Utilisez les formulaires de rétroaction des clients à l`avenir pour féliciter votre équipe pour résoudre les problèmes qui ont été résolus. Si vous déterminez que plus de formation est nécessaire, vous pouvez planifier les employés à participer à des séminaires et des ateliers avec plus d`informations en profondeur afin d`assurer que les clients laissent toujours une image positive de votre établissement.

    Conseils & Avertissements

    • Demandez aux clients de fournir une adresse e-mail sur les cartes de commentaires afin que vous puissiez offrir un incitatif pour les faire revenir à votre magasin une fois que tous les problèmes ont été résolus.
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