Les stratégies visant à améliorer les compétences de service à la clientèle

Lors de la conception d`un objectif, il est important d`être précis sur le comportement que vous voulez améliorer. Généralité tels que "construire un rapport" ne fonctionnent pas. Il est possible d`ajouter des détails à ce comportement. Par exemple, cela pourrait être formulée comme «construire une relation d`affaires centrée avec le client en parlant de la façon dont nos produits améliorent leur vie quotidienne." Cela donne au représentant un accent réduit sur ce qui est attendu d`eux. Donner des exemples d`avantages du produit pour le représentant pour discuter.

Vous devez être capable de mesurer l`amélioration ou de la conformité. La plupart des comportements peuvent être mesurés par un système métrique. Par exemple, si vous demandez à votre représentant de réduire leur temps de traitement des appels en utilisant les ressources disponibles, un certain nombre pourrait être fixé pour le représentant à atteindre. Cela vous permet, et le représentant de mesurer l`amélioration.

L`objectif que vous définissez pour votre représentant doit être réalisable. Un but d`activer dix nouveaux comptes par jour ne serait pas une action pour un représentant qui est responsable de l`appui technique, pas compte des activations. Cela créerait le représentant à l`échec, la confondre et susceptible de causer plus de problèmes de comportement. Un objectif réalisable pour un représentant de l`assistance technique pourrait être de réduire le nombre de rappels de clients pour le même problème en utilisant des processus de résolution des problèmes décrits dans les politiques de l`entreprise.

Si un objectif est fixé pour le représentant et ils ont aucune possibilité réaliste d`atteindre cet objectif, il ne sera pas stimuler le rendement. Le représentant saura qu`il ne peut pas atteindre le but et ne sera même pas essayer. Quand un objectif est fixé, établir un seuil que vous et le représentant d`accord sur. Faites un que vous sentez à la fois est réalisable. Dans le même temps, créer un objectif d`étirement qui soit équitable pour le représentant et l`encourage à se pousser au prochain niveau.

Définir une période d`amélioration. Si vous ne le faites pas, vous aurez du mal à tenir le représentant responsable de son manque d`amélioration. Une attention rétrécie devrait avoir une période plus courte et les objectifs d`étirement doit être donné une période plus longue pour permettre au représentant d`améliorer. Une fois que l`objectif est atteint, un nouvel objectif devrait être établi avec des délais raisonnables.