Une communication efficace est souvent considérée comme la pierre angulaire d`une entreprise prospère, mais cette compétence peut être plus difficile lorsqu`ils traitent avec des personnes difficiles. Une personne peut être difficile défensive, agressive ou excessivement nécessiteux. Comme vous essayez de maintenir l`intégrité structurelle de la pierre angulaire de la communication, vous pouvez suivre quelques étapes pour rendre le processus plus facile.
Écoutez activement à ce que les autres ont à dire. Selon une étude réalisée par l`Université du Missouri, les gens dépensent 80 pour cent de la journée dans la conversation, dont 45 pour cent est consacré à l`écoute, mais la plupart des gens sont terribles à l`écoute et entendre seulement environ 10 pour cent de ce qui est dit. Faites un effort pour vraiment comprendre ce que la personne dit difficile en prenant des notes mentales et reformulant les principaux points après que l`orateur a fini de vous assurer que vous comprenez ce qu`il essaie de transmettre.
Poser des questions. Tout en engageant une personne difficile peut sembler à peu près autant de plaisir que de mettre votre tête dans le nid de frelons, le processus de clarification est un essentiel dans le maintien d`une communication efficace. Ne pas avoir peur de poser des questions sur quelque chose que vous ne comprenez pas, car cela peut améliorer votre compréhension des préoccupations de l`individu difficile, vous permettant d`agir plus efficacement sur le problème. Alors que l`individu peut être initialement irrité par vos questions, il sera beaucoup plus irrité si vous faites une erreur sur la ligne et ne parviennent pas à livrer parce que vous ne comprenez pas. .
Sympathise avec les préoccupations de l`individu difficile. Un des plus grands besoins humains, selon Ralph G. Nichols, auteur de "Écoutes-tu?," est à comprendre. Affirmant les sentiments de la personne difficile peut lui faire sentir compris et apprécié, ce qui à son tour peut adoucir son attitude envers vous. Par exemple, vous pourriez dire à la personne, "Je comprends tout à fait votre frustration. Si je devais dans vos chaussures, je serais bouleversé aussi bien."
Fournir un aperçu de la situation dans un patient et de manière douce. Les gens difficiles sont susceptibles de se fâcher s`ils sentent qu`ils sont d`être jugés, afin d`exécuter cette étape avec tact. Identifier les solutions possibles au problème sans placer le blâme. Isoler une raison pour laquelle l`action est impératif, prévoir des étapes faciles pour l`autre personne à prendre et donner un motif pour agir opportunément. Par exemple, si quelqu`un se plaint d`une querelle de bureau, exprimer sa sympathie et dire ensuite, "Vous avez encore à travailler avec lui, alors peut-être vous devriez lui parler de cette question. Si vous êtes trop frustré, pensez à écrire pourquoi vous êtes en colère."
Si le problème est quelque chose que vous avez à traiter avec directement, identifier votre niveau de responsabilité et reconnaître. Expliquez ce que vous allez faire pour remédier à ce problème, et présenter des excuses pour votre rôle. Ne pas trop promettre ou de prendre tout le blâme. Vous ne devriez pas vous soumettre à l`auto-flagellation.
Retirez-vous de la situation, si possible, une fois que vous avez communiquée votre sympathie et des conseils. Les gens difficiles sont souvent à la recherche d`alliés, et cela peut se transformer en une relation toxique. arc Poliment de la conversation des sujets une fois pertinents ont été couverts. Si vous avez promis de prendre des mesures sur un problème, touchez poliment base avec l`individu difficile une fois que cette action a été achevée. Apologize à nouveau, et d`exprimer vos espoirs que l`individu est satisfait.
